Social Media und Employer Branding im Mittelstand: wie Callcenter-Betreiber SNT moderne Medien einsetzt

Schaut man nach Beispielen für die gelungene Nutzung von Social Media im Kontext Employer Branding im Mittelstand, so landet man recht schnell auch beim Call Center Unternehmen SNT. Dort wird Social Media intensiv und mit Erfolg eingesetzt. Anne Kreitel-Suciu und Dalibor Gavric haben hier erfolgreich Aufbauarbeit geleistet und auch wenn die beiden inzwischen bei neuen Arbeitgebern ihre Brötchen verdienen (Frau Kreitel-Suciu bei ISTA und Herr Gavric bei DB SCHENKER), so ist saatkorn. die SNT Story absolut und immer noch ein paar Zeilen wert. Auf geht’s!

saatkorn.: Schildern Sie doch bitte den saatkorn. Lesern die Ausgangssiutation bei SNT. Warum haben Sie angefangen, Employer Branding zu betreiben?
SNT ist eines der TOP 3 Unternehmen der Callcenter Branche in Deutschland. Die Branche wächst und ist ein wichtiger „Jobmotor“ für unsere Wirtschaft. Demzufolge sucht SNT nach geeigneten Bewerbern für ihre Callcenter. Bei einem Bedarf von mehreren hundert neuen Mitarbeitern pro Jahr benötigt man das Vielfache an Bewerbern. SNT musste neue Wege gehen und die traditionellen Pfade erweitern, um sich als Employer mit einer eigenen Marke zu positionieren. Das begann mit einem Relaunch des Online Karriereportals und setzte sich fort mit zusätzlichen Social Media Aktivitäten.

saatkorn.: Welche spezifischen Herausforderungen stellen sich bei SNT aufgrund der Branche Call Center? 
Die Callcenter Branche ist für manche Menschen eine langfristige berufliche Heimat, für viele aber auch ein Sprungbrett z.B. nach einer Ausbildung oder nach der Schule, während des Studiums oder auch nach einer Phase der Arbeitslosigkeit. Demzufolge sind Callcenter Unternehmen wie SNT von einer branchenüblich hohen Fluktuation geprägt, wie sie auch in anderen Dienstleistungsbereichen wie z.B. Gastronomie / Hotellerie anzutreffen sind. Einerseits benötigt SNT neben neuen Mitarbeitern für zusätzliche Aufträge wiederum neue Mitarbeiter als Ersatz für Fluktuation. Andererseits tut SNT auch alles dafür, die gut ausgebildeten Mitarbeiter an das Unternehmen möglichst lange zu binden, denn jede Nachbesetzung bedeutet Aufwand und Kosten. Eine gute und authentische Arbeitgermarke unterstützt sowohl die Suche nach neuen Mitarbeitern als auch die Bindung von Kolleginnen und Kollegen aus dem Mitarbeiterstamm.

saatkorn.: Welche Personalmarketingkanäle haben sich dann für Sie als erfolgreich erwiesen? 
Immer dann, wenn wir die Möglichkeit haben, uns als SNT Bewerbern beziehungsweise Interessenten persönlich oder in direktem Kontakt zu präsentieren, sind wir sehr überzeugend und damit auch erfolgreich. So zum Beispiel auf Jobmessen oder bei ähnlichen Formaten wie z.B. dem „Job Shopping“ in Mecklenburg Vorpommern – ein Format, wo man in Einkaufszentren mit einem mobilen Stand sich als Arbeitgeber „verkaufen“ und Job Angebote erklären und vermarkten kann. Insbesondere das Social Web hat sich für uns sehr schnell – wir sind seit März 2010 in Twitter und Facebook präsent – als ein Personalmarketingkanal herausgestellt, in dem wir unser Arbeitgeberprofil konkret „anfassbar“ und mit einer individuellen Note vermarkten konnten. Das Social Web als „Touch Point“ mit Bewerbern, SNT Interessierten oder auch aktiven und ehemaligen Mitarbeitern hat sich auch im internen Personalmarketing als sehr effektiv herausgestellt. Das ist nicht zuletzt auf den Jobstriker von atenta zurückzuführen, einer Applikation, mit der die Jobs von SNT durch eine „Teilen-Funktion“ in den jeweiligen sozialen Netzwerken der SNT Fans viral verbreitet werden können. Auf diese Weise konnten wir die Reichweite für die Verbreitung unserer Stellenangebote erhöhen und gleichzeitig den Bekanntheitsgrad des Unternehmens steigern. Zusätzlich ist es uns gelungen, auf diese Weise auch die Eckpfeiler unserer Unternehmenskultur und Kultur prägende HR Aktivitäten z.B. zur Aus- Weiterbildung, zum Gesundheitsmanagement oder zum Talent Management zu platzieren.

saatkorn.: Gab es besondere Überraschungen oder Erlebnisse?
Ja, es gab aus unserer Sicht zwei Überraschungen: Zum einen sind wir anfänglich angetreten, um uns mit Social Media einen neuen Rekrutierungskanal zu erschließen. Wir hatten zwar Anfang 2010 schon erste Stimmen gehört, die davor gewarnt haben, Facebook & Co. für die Rekrutierungserfolge zu überschätzen. Aber angesichts unserer Rekrutierungsherausforderungen als Callcenter Dienstleister mussten wir das tun. Auch wenn wir deutlich mehr Mitarbeiter über das Empfehlungsprogramm „Mitarbeiter werben Mitarbeiter“ – das auch für Mitarbeiterwerbung via Social Media gilt – für SNT gewinnen konnten, so ist das Social Web trotzdem keine Garantie für mehr Masse und Klasse in der Rekrutierung. Vielmehr erfüllt das Social Web seinen Zweck für Employer Branding und Personalmarketing – und damit indirekt für die Rekrutierung. Das ist eine Erkenntnis, die uns vorher nicht so klar war.

Die zweite Überraschung war für uns, dass wir mit dem Go Live in die sozialen Medien intern im Unternehmen Kommunikationsprozesse verändert haben. Anfänglich wurden die Social Media Aktivitäten intern zwar mit Neugierde, aber auch mit Skepsis und durchaus auch als „unwichtig“ eingestuft. Es bedurfte einiger Anstrengungen, die Kraft und Ausdauer gekostet haben, um intern nicht nur die Mitarbeiter „an der Basis“, sondern auch nach und nach Führungskräfte, Betriebsräte und Key Player z.B. in den Fachabteilungen Vertrieb, Wissensmanagement und Kommunikation davon zu überzeugen, was sich mit Social Media alles verändern wird beziehungsweise verändern lässt. So ist zum Beispiel das interne Management Blog erst ein paar Wochen nach dem Start der SNT Facebook Fanpage entstanden. Das Intranet wird zukünftig direkt auf die SNT Social Media Aktivitäten verweisen. Mittlerweile wird in den Begrüßungsmappen für neue Mitarbeiter auf SNT in Facebook & Co. aktiv hingewiesen. Und seit einigen Monaten bietet SNT auch für Geschäftskunden die Betreuung von Facebookseiten im Rahmen des Customer Service an. Die Social Media Aktivitäten haben mittlerweile einen festen Platz im Kommunikationsmix des Unternehmens eingenommen. Das ist nicht selbstverständlich – und funktioniert auch deshalb nur so, weil der CEO des Unternehmens die Gestaltungsräume für HR geöffnet hat und er davon überzeugt war, dass mit der Transparenz von SNT im Social Web vor allem Chancen liegen!

Zu guter Letzt: wir freuen uns auch darüber, durchaus kritische Beiträge auf unserer Facebookseite zu finden, denn das ist Social Media! Wir wissen aus diversen Diskussionen mit Personaler-Kollegen anderer Unternehmen, das die Angst vor negativen Beiträgen der Mitarbeiter oder kritischen Kundenkommentaren manche Firmen davon abhält, mit Social Media an den Start zu gehen. Und klarerweise muss man sagen, es passt auch nicht zu jeder Unternehmenskultur. Bei SNT hat’s dank der kulturellen Voraussetzungen wunderbar geklappt!

saatkorn.: Welche Rolle spielt Social Media heute im Personalmarketingmix von SNT?
Zusammenfassend kann noch mal unterstrichen werden, dass Social Media einen festen Platz im Personalmarketing einnimmt. Den Vorsprung, den wir als SNT durch den frühzeitigen Einstieg ins Social Web erzeugt haben, vor allem in puncto Erfahrungen, gilt es nun zu halten und auszubauen. Wir haben deshalb das Social Media Team erweitert. Neben zwei HR Kollegen, die das natürlich neben ihrer Rolle als Personalentwickler beziehungsweise Personalbetreuer nicht rund um die Uhr machen, ist das Team noch um zwei Kollegen aus operativen Bereichen erweitert worden, die sich mit sehr viel Enthusiasmus um die Betreuung und Weiterentwicklung von SNT auf Facebook und Twitter kümmern. Auch das ist aus unserer Sicht ein Erfolgsfaktor: wenn man das Thema „Employer Branding“ managen will, egal ob im Internet oder in anderen Kanälen, dann sollte das nicht als „HR Veranstaltung“ oder als Interaktion zwischen Geschäftsleitung und HR verstanden werden, sondern sich möglichst auf eine breitere interne Basis mit den eigentlichen Botschaftern eines Unternehmens stellen. Und das sind die Mitarbeiter, die das Geld verdienen!

saatkorn.: Ganz herzlichen Dank für das Interview – und SNT sowie Ihnen beiden weiterhin viel Erfolg mit Social Media und Employer Branding!

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